De nieuwe versie richt zich op klantervaring en levert diepgaande inzichten in call journey, sentimentanalyse en live call management voor teamproductiviteit
Tollring brengt een belangrijke upgrade uit voor haar iCall Suite cloud call reporting-oplossing, waarbij klantgerichte teams de mogelijkheid krijgen om hun customer call journeys te verbeteren, voor een betere besluitvorming en een boost van de teamprestaties.
De nieuwe analyse- en rapportagemogelijkheden van iCall Suite omvatten een sentimentanalyse om een duidelijk inzicht te krijgen in de algehele klantervaring, met inzichten in het traject dat elke klant aflegt wanneer hij contact heeft met een organisatie. De nieuwe CRM-integratie met platforms zoals Salesforce, Hubspot, Zoho, Zendesk, Workbooks, Nimble, FreshSales, Agile of MS Dynamics 365 maakt gebruik van CRM-gegevens van klanten om de analyse van de klantreis tot leven te brengen.
Tony Martino, CEO van Tollring zegt: “Bedrijven moeten begrijpen hoe klanten contact met hen opnemen, hoe die klant in contact komt met verschillende delen van hun organisatie, hoe interacties worden afgehandeld en hoe de klant de ervaring ervaart. Het is niet voldoende om alleen naar een momentopname van een contact te kijken en te proberen te extrapoleren wat hun ervaring geweest zou kunnen zijn; het gaat erom de reis van het telefoongesprek van elke klant vast te leggen en te begrijpen waar het hen brengt. In onze nieuwe hybride werkwereld is de zuiverheid van het klanttraject van cruciaal belang. Hoe korter en efficiënter het traject, hoe beter de klantervaring – en goede ervaringen leiden tot grotere loyaliteit en retentie.
“We hebben gebruikers volledige flexibiliteit en controle gegeven, zodat iCall Suite hun bedrijf weerspiegelt en ze call journeys kunnen monitoren in lijn met de customer servicelevel requirements. Rapporten en dashboards kunnen worden ingesteld om elk gesprek te controleren om ervoor te zorgen dat de prestaties zijn zoals verwacht, met beoordelingen over de algehele ervaring van het gesprekstraject, inclusief meerdere gesprekstrajecten over een geselecteerde periode, samen met dagelijkse trends.”
Deze release introduceert ook nieuwe supervisor- en agent managementmogelijkheden, specifiek voor Cisco BroadWorks callcenters, die het beheer van klantinteracties en de productiviteit van agenten verder verbeteren. De nieuwe Supervisor- en Agent Consoles zijn geoptimaliseerd voor klantgerichte teams in het middensegment van de markt en stellen supervisors in staat om real-time, data gestuurde beslissingen te nemen en de hoogste prestaties van agenten te stimuleren. Agenten hebben toegang tot de exacte tools die ze nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren en de klantervaring te maximaliseren.
Met de iCall Suite kunnen bedrijven prestaties van teams en individuen maximaliseren om oproepen effectief af te handelen binnen gespecificeerde serviceniveaus, met behulp van live wallboards, dashboards en rapportage. Bedrijven kunnen zien of gesprekken op tijd worden beantwoord of niet, hoe lang bellers bereid zijn te wachten, beoordelen of personeel de juiste tijd besteedt aan elk gesprek en of ze op de juiste manier reageren op klanten – in het hele bedrijf. Managers in elke afdeling (inclusief het contactcentrum) kunnen de doeltreffendheid van gespreksgroepen en wachtrijen meten en vergelijken, en vervolgens teams structureren om ervoor te zorgen dat de juiste mensen beschikbaar zijn wanneer dat nodig is om een oplossing te bieden bij het eerste contact.
De nieuwe release iCall Suite versie 4 zal worden uitgerold naar eindgebruikers via Tollring’s uitgebreide netwerk van meer dan 900 channel partners wereldwijd.